カスタマーハラスメントに対する基本方針

はじめに

アート引越センター株式会社は、「お客様に選ばれ続ける企業」を目指し、お客様からいただくご意見、ご要望、ご指摘を真摯に受け止め、サービス品質の向上に努めています。

一方で、一部のお客様等からの要求や言動の中には、従業員の人格や尊厳を傷つけ、安全で健全な就業環境を損なうものがあります。

当社は、正当なご意見・ご要望には誠実に対応する一方、カスタマーハラスメントに対しては、従業員の安全・人格・尊厳を守るため、組織として毅然と対応いたします。

カスタマーハラスメントの定義

当社では、カスタマーハラスメントを、お客様等による要求や言動のうち、その内容に妥当性を欠くもの、または内容に妥当性がある場合であっても、その手段・態様が社会通念上不相当であり、従業員の就業環境や心身の安全を害する行為と定義しています。

なお、正当な苦情、ご意見、ご要望など、その内容および手段・態様が社会通念上相当なものについては、カスタマーハラスメントには該当せず、誠実に対応いたします。

カスタマーハラスメントに該当する行為の例

以下は代表的な例であり、これらに限られるものではありません。

• ・暴言、威嚇、脅迫、人格否定、差別的な発言など
• ・暴力行為や物を投げるなどの危険な行為
• ・契約内容を超える作業や不当な補償、過度な値引き等の要求
• ・正当な理由のない長時間の拘束や、同一内容による執拗な要求
• ・性的な言動、身体への接触、従業員の個人情報を執拗に求める行為
• ・SNS、動画投稿サイト、口コミサイトその他インターネット上での誹謗中傷や名誉を毀損する投稿
• ・他のお客様へのサービス提供や業務運営に著しい支障を及ぼす行為
• ・その他、社会通念上不相当と認められる要求や言動

当社の対応

当社では、カスタマーハラスメントへ適切に対応するため、従業員への教育・研修を継続的に実施するとともに、社内体制を整備しています。

事案の内容に応じて、管理者への対応引継ぎ、作業または対応の中止、警察・弁護士等関係機関との連携など、組織として適切に対応します。

また、暴力、脅迫その他の重大な迷惑行為や、当社からの改善のお願いにも応じていただけない場合には、サービスの提供または契約をお断り・解除させていただくほか、法的措置その他必要な対応を講じる場合があります。

なお、個別の事案については、要求内容、行為の態様、経緯等を踏まえ、総合的に判断いたします。

お客様へのお願い

当社は、これからもお客様からのご意見・ご要望を大切にし、より良いサービスの提供に努めてまいります。

すべてのお客様と従業員が互いに尊重され、安心してサービスを利用・提供できる環境づくりのため、本方針へのご理解とご協力をお願い申し上げます。